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服务内容

  尊重客户,理解客户,持续提 供超越客户期望的产品与服务,做客户们永远的伙伴。这是我 们一直坚持和倡导的服务理念。

  每走一步,首先想 到的是顾客在企业由卖方市场转变为买方市场后,消费者 的消费观念产生了变化。面对众多的商品(或服务),消费者 更乐于接受质量好的商品(或服务)。这里的 质量不仅仅指产品的内在质量,还包括 产品的包装质量、服务质 量等一系列因素。因此必须全面地、最大限 度地满足消费者的需求。应站在顾客(或消费者)的立场,而不是 站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。

  1.完善服务系统,加强售前、售中、售后服务,对顾客 在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决,使顾客感到极大方便。

  2.高度重视顾客意见,让客户参与决策,把处理 客户的意见作为使顾客满意的重要一环。千方百 计留住已有顾客。

  3.建立一 切以顾客为中心的机制。其中各个机构的设立、服务流程的变革等等,都要以 顾客需求为中心,对顾客 意见建立快速反应机制。

  顾客永远是对的

  1.顾客是商品的购买者,不是麻烦制造者;

  2.顾客最 了解自己的需求、爱好,这恰恰 是企业需要搜集的信息;

  3.由于顾客有“天然一致性”,同一顾 客争吵就是同所有顾客争吵。

  顾客满意的三要素

  1.商品满意:指顾客 对商品品质的满意。

  2.服务满意:指顾客 对所购商品售前、售中、售后服 务的一种肯定态度。无论商品多么完善,价格多么合理,当它见诸于市场时,都必须依赖服务。“售后服 务制造永久顾客”。

  3.企业形象满意:指社会 公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。

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